クラウドフレアジャパンの未来: カスタマーサポート

皆さんこんにちは クラウドフレアTVへようこそ私はAPJCの採用担当の コバヤシと申 しますクラウドフレアのジャパンの未来という 新シリーズのプログラムを今年の1月からス タートしましたこのプログラムは毎月 クラウドフレアの日本のチームの紹介を行って いきますこのプログラムを通して皆さんが クラウドフレアってどんな会社なんだろうどんな ポジションがあって どんな人が働いているのまた現在募集中のポジションを 紹介して いきますライブ中に質問も投稿できますので ぜひいろんな質問を投げかけてくださいまた毎 月異なったチームに スポットライトを当ててメンバーに参加してもらってますので話を聞 いてみたいポジションや クラウドフレアのことが知りたいというご要望がありましたら ぜ ひお送りくださいEメールは下にもありますように livestudio at Cloudflare.tvですでは今回は第4弾ということでクラウドフレアジャパンの CSAPカスタマーサポートチームに お話をお伺いしていきます本日は2名 カスタマーサ ポートチームの チームメンバーにお越しいただきましたそれでは自己紹介を行っていただ きますがその中でクラウドフレアでどういった ポジションをやっているのかいつ入社してク ラウドフレアの前は どんなことをやっていたかまたクラウドフレアに興味を持った きっか けというところをお話いただけますでしょうかではマツヤスからどうぞ今回クラウドフレア TVに 呼んでいただいてありがとうございます私はマツヤスと言いますクラウドフレアでは ネットワーク セキュリティエンジニアをやっています入社したことはまだまだ最近でまだ2 ヶ月も経っていない まだまだ研修中なんですけどでも私今までクラウドフレアに入ったから すごいたくさんのこと 新しいことを勉強して新しいことを習っていろんな経験をその短い間 でももらいましたもともとクラウドフレアに 興味を持ったきっかけだともともと昔からクラ ウドフレアの 公開ブログが結構気になっていたいろんな記事で書いていた 技術的なこと とかがたくさん詳しいままで そこで書いていてすごい興味を持っていた私もこの前の会社は ネットワークエンジニアをやっていてAWSでそこで5年間働いていてもともとドイツ出身で 5年間AWSのジャパンに働いていて5年が経ってたら少し新しいことを挑戦してみたかった 時点だったからその時はまずはどの会社に応募しようかなと思ってたんですけどあんまり応募 したい会社は思いつかなくてでもクラウドフレアだけがすぐ昔のブログが興味になったから気 になってたんですけど私も転職するかどうか最初はちょっと悩んでたんですけど自分から最初 の一歩を踏み出さないと何も始まらないから気軽に応募してそのままで今のクラウドフレアに 入りましたありがとうございます グレイスさんはご紹介お願いしますクラウドフレアのグレイスですよろしくお願いいたします 私は実は2020年にちょうどコロナの最中に営業チームのリデアとしてクラウドフレアに入 社しましたけれども1年ちょい過ぎてリデアとしてやっていったんですけれども今年の1月 からSysopに移動しましたクラウドフレアに入社したきっかけというと前職はIT関連の 仕事をしておりましたけれどもたまにネットで検索したらクラウドフレアっていう名前をた またまウェブで見たんでその中でよく見たら結構いろんなサービスとかプロダクトとか使って いて興味を持って応募しましたそのまま営業チームに入ってクラウドフレアに入ったら結構周 りの知識がすごい人が結構多くて自分もどんどんこういう技術とかテクニカルの分野に興味を 持ってその後上司と相談してこういう移動の計画とかプランをプランニングを大体半年くらい しましたのでやっと今年の1月にSysopに移動しましたありがとうございます 質問に行く前なんですけどもお二人ともすごく日本語が上手ですよねどうやって勉強され ましたか? 私からは昔から日本に住んでは5年間なんですけど実は前の会社でそのポジションではあん まり日本語をしゃべれる機会はほとんどなかったんですけどでも勉強したことはもう10年前 くらいから勉強してたからそれで今のポジションでサポートで両方英語も日本語を付け合える ことになっては私にとっても嬉しいです私 は高校を卒業した後は日本に行って日本語学校を通っていてIUから学びましたねその後は大 学も行ってしばらく日本でも仕事をして大体7年間くらい日本にいましたけれどもその後は新 栃木に転職しました今また日本語を使う機会ができて良かったですねせっかく学んだので ありがとうございます次に質問に戻りますがまずカスタマーサポートSysopのチームって 言っても多分会社によって違ったサポート体制だったりレスポンシビリティとかも変わってく ると思うので簡単にクラウドフレアのSysopってどういったことをやっているチームかご 紹介いただけますかフレッシュさんお願いしますク ラウドフレアのSysopは基本はフォロー・ザ・サンという体制で私は今シンガポールのリ ージョンにいましてAPACの時間に沿っていますけれどもまず今シンガポール時間の朝8時 からアメリカからハンドオーバーされていてそこからAPACの作業がスタートしましたクラ ウドフレアのSysopでは特に一人一人でどんなサービスどんなプロダクトを取り扱って いるとかではなくて満遍なく全てのサービスをサポートしていますね例えば1日の中で半日は 例えばもしチャットのシフトがあればお客様のチャットの問い合わせを対応したりとかもし チャットのシフトがなかったらチケットを対応したりとかはしますチケットを対応するときも ちろんそういうプライベートがアージェントのところからスタートしますがこういうもう本当 にプロダクト関係なしでセキュリティとかパフォーマンスとかDNSとか本当にいろんなサ ービスを対応していきます4時になったらまた次のイミュアシフトのメンバーにハンドオーバ ーします基本は産業はないっていう体制なので多分問題ないと思いますいいですね各リージョ ンで8時間ずつサポートしているので例えば日本のお客さんが夜に連絡してきたからCSAP のAPJCにいる人が答えなきゃいけないっていうことじゃなくてその時はもうヨーロッパの 人が受け答えしてくれるってことですよねなのでお客さんにとっても効率が良くて従業員にと ってもバランスをちゃんと取れた働き方っていうところで面白いんじゃないかなっていう風に 思いますありがとうございます次に松屋さんなんですけども入社されたばかりということで また入社されてすごくふやふやだと思うんですけれどもご経験をご指摘のご経験入社から今 までトレーニングプログラムとかどういったことをされてきていますかそうですねまだ2ヶ月 も経ってない間なんですけど私が驚いたことはトレーニングと研修のスケジュールはすごい詳 しくていろんなトレーニングを受けてCSAPの専用トレーニングチームまでもありますから そこでほぼ毎日でインストラクターや他のシニアメンバーと少しそういうトレーニングをもら っていろいろ試してみていろいろ質問に答えてもらってそれすごいだいたい毎週は別の集中の トピックスに集中して例えばセキュリティとかDNSとかそれで自分から本当のお客さんのチ ケットとかも対応させてもらってそんなにプライオリティが重要じゃないものなんですけど まだ研修なのででも本当にすごいよくできているトレーニングプログラムだと思います本当に 私もそう思ったんですけど前から思ったんですけど本当にクラウルフェアに入っている人頭 いい人はたくさんいますので私もいろいろその経験その知識をできる限りに吸収したいので すごい成長させるところだと思いますありがとうございますクラウドフェアにいる社員ってマ チアスさんと似ていてブログがすごい読んで興味を持ったとか日本のソリューションエンジニ アのチームとかでもクラウドフェアのプロダクトがすごい好きで調べたらそういう実はクラウ ドフェアのいろんなテクノロジーとかの興味を持ったので入社したいという方が結構いるので そうですねその分野にすごく詳しくてすごく興味がある方っていうのはクラウドフェアにたく さん自分で調べてそういうことを知って自分も会社で働きたいというパッションがある方がた くさんいるんじゃないかなっていう私の採用してての印象ですありがとうございます次にブレ イスさんに質問なんですけれどもブレイスさんの経験ですね営業のビジネスディベロップメ ントとして入社されてCSAPチームにトランスファーされたということなんですけれども ちょっと自己紹介の中でも簡単にどういった手順でっていうところをお話しいただきますが もう少し詳しくどういったカンジッションがあったのかそこでのどういった学びがあったか っていうのを教えていただいてもいいですかはい私入社したのが20年の10月なんですけれ ども入社してやっぱりこういう技術のことをしたいと思っていましたけれども普通だと結構み んな1年にいたらその後また女子と相談するんではないですか私結構なんていうかなスカッチ なのですぐ2ヶ月後かなすぐ女子に相談に来ましたけれども結構意外と女子もすごくサポート していただいてすぐ今のCSAPのヘッドと一緒に3人でミーティングをしていてやり ましょうみたいな計画をキックスタートしていてその時は大体こういうトランジションのプラ ンを計画していて今のCSAPのメンバーシャドウィングセッションしたりとかちゃんとCS APのヘッドからも2人をアサインしていただいて何があればすぐ2人に聞いてもいいですよ とかそういうのもあってその後も毎週チームリーダーとかマネージャーと1on1の時もこう いうトランジションのプランの計画は計画通りやっていくかどうかもそういうディスカッショ ンもありますね割とクラウドフェアの個人のやりたいことを結構サポートしてくれるというイ メージが結構強いので何でも女子と相談すれば計画立ってやればうまくいけるんではないかな と思いますねそうですねクラウドフェアは本当に皆さんの成長をサポートする会社なので逆に 自分が本当にオーナーシップを持って次何をやりたいということを明確に何を学びたいという ところを自分で責任を持たなければいけないというところもあるんですけれどももし例えば こういったことをやりたいということがあればそれをお手伝いできる環境にあると思うのでグ レイスさんみたいに早い段階からこういったことをやってみたい将来というところで徐々に学 び勉強しながらそのポジションに向かっていくというのはすごく珍しいことではないというふ うに思いますクラウドフェアの中でも日本の社員でもソリューションエンジニアプレイセール スのソリューションエンジニアだった方が今度お客さんにもうちょっといろんな商品を説明 したりできるエクスパンションリニューアルとかリテンションのポジションに行かれた方とか もいるので結構いろんなプレイセールスからポストセールスに行ったりとか自分の次こう いうことを学びたいとかそういったところを本当に日常今のポジションで働きながら次のこと を学びながら次のステップを作ることができるのでいろんなことに興味を持ってアンテナを常 に張っていればいろんなことができる可能性がある会社だと思いますポジションだけじゃなく てトランスファーとか例えばシンガポールから日本に行きたいとかシンガポールから日本から アメリカに将来行ってみたいとかそういうことも可能である会社なので結構今までもシンガポ ールにいた方がリスボンポルトガルに行ってその方がロンドンに行ったりとかそういうポジ ションだけのアイデアではなくてリージョナルでも動くというところもあるのでいろんな楽し み皆さんやっぱり一人一人違うスキルがあるのでキ ャリアの道も違うのでそういうのを自分で見つけていける環境じゃないかなというふうに思 いますありがとうございます今日本の新サプチームも現在募集中で新しいチームメンバーを探 してるんですがグレイシーさんと松橋さんにどんな人がすごく成功できる候補者である と思いますかどういった人に来てもらいたいというかどういった人だとこのチームで合うよ というアドバイスがあればお願いしますじゃあ 松橋さんからじゃあ私からそうですねやっぱり技術はだいたいトラブルシューティングの仕事 なんですけどお客さんの問題を解決する内容なのでやっぱり技術は大事なんですけど例えばセ キュリティとかウェブデザインとかSSLとかウェブサーバーLinuxとかそういう課 題に経験とか技術がある方だったら入りやすいんだと思いますけど別にそんなに詳しくない方 でも一番大事なことだと思いますのは技術に興味を持って好奇心今持っている経験とスキルよ りこれからはどれくらいを勉強したいどれくらい知りたいどれくらい詳しいことまでいろいろ 試してみたいとかどれくらいたくさんの頭いい人の周りから吸収できるかどうかが一番大事だ と思いますなので別にクラウドフレアもプロダクトとかも幅広くていつも常に最新版のテクノ ロジー最新版のプロトコルとか最新版のテクノロジーが導入しているから勉強することがたく さんありますけどでもそのおかげで自分もプロフェッショナルとして成長できると思います ありがとうございますグレイスさんは何かありますか他にアドバイスそうですねクラウドフレ アは基本はほぼ毎週絶対新しいフィーチャーとか商品とかは出ていましたので例えば常に好奇 心を持って自分のテストアカウントでこのフィーチャーを試してみないといけないこれを やってみたいとかそういうのも結構大事なんですけれどもあとC-SUPは一人で仕事をする わけではないのでチームの仕事だと思いますのでコミュニケーション力も結構大事だ と思いますね開かない時はすぐ誰々に聞いたりとかあと一緒に例えば今はリモートワーク なのでGoogleチャットチャットルームに入って一緒にディスカッションしたりとかこの 問題はどういうふうに解決すればいいとかHandrailsでチームリードを確認したり とかそういうのも大事ですねそうですね自発的にいろんなことをできる方とか好奇心旺盛でど んな次テクノロジーがあるのかなっていうのを自分でも勉強していきたいという人だとすごく 成功できるんじゃないかなというふうに思いますやっぱりリソースっていうので先ほどもお話 ししましたけれどもクラウドフレアのウェブサイトの中で結構プロダクトの紹介とかどう やってテクノロジーであるとかそういったことも詳しく日本語でも載ってますのでそれで見て 興味があったらリネスって何だろうとかそういうふうに自分から好奇心でいろいろ調べたり できるような人だとすごく入ってからもますます勉強して活躍できるんじゃないかな と思いますあとクラウドフレアTVも他にいろんなプロダクトのシリーズとかエンジニアが紹 介しているチャンネルもあるのでそれも使っていろいろ勉強してみてくださいということ ですねまずどんな働きなんか気になるなと思ったらやってみた方がいいかなっていう気は しますねありがとうございますそうですねあと8分ぐらいですねなのでいくつか今質問が来て ますのでそちらの方答えていきたいと思います初めの質問ですが そうですね今皆さんリモートバーチャルで働いていると思いますがクラウドフレアはフレキシ ブルで今どちらでも個人の働き方に油断なますというところで会社に来てもいいし自宅から働 いてもいいという環境なんですけれども質問の方はどういった今リモートでも働いている人が いてご自身の経験はどういったやっぱりコロナの後でいろいろ環境が変わったのでそこでどう いったサポートチームとしてインパクトがありますかという質問なんですがグレイスから お願いします私結構リモートが好きなので入社してから5回も会社に行ったことないのでず っとリモートワークのモードですね全然家でリラックスしながら仕事が好きなタイプです特に チャットとかそういうコミュニケーションツールがあるので即時にいろんな質問とかコミュニ ケーションもチームとできるという感じですかそうですね基本多分質問バーってチャットル ームに出したらもう多分病院内に誰が返信してくれるので結構早いですねそんなにコミュニケ ーション問題はなかったですありがとうございます松橋さんはどうですかそうですね私の場合 はほとんど毎日東京のオフィスに行ってるんですけどでも基本的にフレキシビルなので私がオ フィス行ってるのはだいたいやっぱり家個人的には私には家ではあんまり集中とかが難しい とかあとまだそういうリモート環境が設置されてないのでやっぱりオフィスで行ったらそこで 仕事が進みやすい環境なので私はそれを選択したんですけど一応フレキシビルだから日によ って何かプライベートなことがあったら例えば今朝とか家で配達を朝にやりましたから今朝は 一応家に行って配達が来た時でそれを送ってその後今いるオフィスに向かいましたそんな感じ でこういうフレキシビリティがあるので私もすごいありがたいですありがとうございますもう 一つ質問いきますかね最後の質問ですがクラウドフレアのシーサーチームとして何が一番好き なところ自分が一番ここがこういうところがすごく私は好きだっていうところはありますかチ ームのカルチャーとかでもいいですしここが一押しっていうか私的には私が 先にすみませんカルチャー的にも周りの人がみんなすごいさっきも3回目言ってるんですけど 頭良くてそれでもすごい優しい話しかけやすい例えばチケットとかで難しい問題とかだったら それは一人ではないということでいつもチームメイト先輩たちとかに声をかけて問題を説明 して一緒に問題を解決する方法を調べることが何より私はトラブルシューティングとか問題解 決たまに本当に謎解けみたいなことですごい難しい問題をやっと解決できたら私にとって すごいやりがいがありますありがとうございますグレイスさんはどうですかそうですねだいた い同じでCサプの雰囲気が一番好きですね結構みんな優しくて本当にストレスはない環境で働 けます本当に質問があっても絶対誰かバックアップしてくれたりとか絶対誰か助けてくれるの が非常に安心できますしクラウドファイアのCサプも社内の資料とかツールが充実しています ので検索したりしたらなんとなくどこか答えが出てきますねありがとうございますそうですね いろんなことを私の観点から見ていろんな新しいことをできるような環境ということもすごく お勧めしないかなと思いますこういうふうにしたらいいんじゃないかなという提案をして実現 できたりとかそういうところもあるのでこれから特に日本チームはどんどん新しいチームメ ンバーも募集してますのでそういった中で自分は会社に貢献できる会社と一緒に学んで育って いく環境じゃないかなと思いますというところでお二人本日は本当にお時間 ありがとうございますとても貴重なお話をお伺いすることができて本当に日本語を上手で驚き ましたありがとうございます来月はセールスのチームに参加してもらおう予定なので何か他の 質問とかこういうことを聞いてみたいというところがあれば先ほど申し上げましたEメールの 方から送ってくださいもしくはリンク動員でも大丈夫ですそうですねCSAPもいろんな新 しいチームメンバーを日本で募集してますのでちょっと気になるなという方があればメッセ ージを送っていただけたらカジュアルに話したりもできますのでぜひぜひご連絡ください ということでそれでは次回のクラウドフレアTVでお会いしましょうフレッシュさん 松橋 さんありがとうございましたありがとうございましたさよならありがとうございます ご 視 聴ありがとうございました ご視聴ありがとうございましたご 視 聴ありがとうございました ご視聴ありがとうございました